Dépannage e-commerce · Shopify, PrestaShop, WooCommerce
Boutique en panne ? On la remet en état de vendre, puis on comprend pourquoi.
Erreur 500, page blanche, paiement qui échoue, bug apparu après une mise à jour, site piraté, emails de commande qui ne partent plus. Écrivez-moi avec l’adresse de la boutique et ce que vous observez : je vous dis rapidement si je peux intervenir, et par où commencer.
- Shopify, PrestaShop, WooCommerce
- Reprise de boutiques développées par d’autres
- Cause expliquée par écrit, pas seulement corrigée
Pannes traitées
Les situations pour lesquelles on m’appelle
- Boutique inaccessible : erreur 500, erreur 503, page blanche, « erreur critique » WordPress.
- Tunnel de commande cassé : panier qui se vide, bouton de paiement inactif, étape de livraison vide.
- Paiements refusés ou commandes payées qui n’apparaissent pas dans le back-office.
- Bug apparu juste après une mise à jour du cœur, d’un module, d’une extension, d’un thème ou de PHP.
- Back-office inaccessible ou page d’administration qui ne se charge plus.
- Piratage : redirections vers des sites douteux, fichiers inconnus, comptes administrateurs que vous n’avez pas créés, alerte Google ou de votre hébergeur.
- Emails de confirmation, de facture ou de mot de passe oublié qui ne partent plus, ou qui arrivent en spam.
- Stock désynchronisé avec l’ERP, la caisse, le logisticien ou une marketplace.
- Boutique soudainement très lente, ou qui tombe aux heures de pointe.
- Affichage cassé sur mobile après une modification du thème ou l’installation d’une app.
Si la boutique fonctionne mais vend moins, ou si le problème dure depuis des mois, ce n’est pas une urgence : un diagnostic e-commerce sera plus utile qu’un dépannage.
Méthode
Six étapes, toujours dans cet ordre
En situation de panne, l’instinct pousse à tout essayer en même temps. C’est exactement ce qui transforme un incident d’une heure en panne de trois jours.
- 01
Stabiliser
Priorité : arrêter de perdre des commandes et des données. Selon le cas : page de maintenance propre, désactivation ciblée du composant fautif, retour à la version précédente du thème, mise à l’écart d’un moyen de paiement défaillant. Et avant toute chose, une sauvegarde de l’état actuel, même cassé : c’est lui qui contient les indices.
- 02
Reproduire
Un bug que l’on ne sait pas reproduire ne peut pas être déclaré corrigé. Je cherche le scénario exact : quel navigateur, quel appareil, quel produit, quel mode de livraison, connecté ou non, quel montant.
- 03
Diagnostiquer
Lecture des journaux (serveur, PHP, plateforme, prestataire de paiement), console du navigateur, historique des modifications récentes. Je cherche la cause, pas le premier suspect : un module désigné coupable est souvent la victime d’un autre.
- 04
Corriger
La correction la plus petite possible, à l’endroit juste. Pas de modification dans les fichiers du cœur, pas de rustine qui sautera à la prochaine mise à jour. Si une correction propre demande du temps, je pose un contournement documenté en attendant.
- 05
Vérifier
Le scénario de départ est rejoué, puis ce qui l’entoure : une commande réelle ou de test de bout en bout, l’email de confirmation, l’arrivée de la commande dans le back-office, l’affichage mobile.
- 06
Prévenir la récidive
Vous recevez un compte rendu écrit : ce qui s’est passé, pourquoi, ce qui a été fait, et ce qu’il faudrait mettre en place pour que cela ne se reproduise pas — sauvegardes, préproduction, surveillance, mises à jour encadrées.
Par plateforme
Où je regarde en premier
Dépannage PrestaShop
- Mode debug (
_PS_MODE_DEV_dansconfig/defines.inc.php) pour faire parler une page blanche - Journaux dans
var/logs, journaux PHP de l’hébergeur - Cache
var/cache, overrides, module installé ou mis à jour récemment - Version de PHP modifiée par l’hébergeur, espace disque, base de données saturée
Dépannage WooCommerce
- Email du mode de récupération WordPress,
WP_DEBUG_LOGetwp-content/debug.log - WooCommerce → État → Journaux : erreurs fatales et journaux des passerelles de paiement
- Conflit d’extensions, thème, cache qui sert un panier ou un checkout figé
- Actions planifiées (Action Scheduler) en échec, webhooks, base de données
Dépannage Shopify
- L’infrastructure est gérée par Shopify : je vérifie d’abord la page d’état officielle
- Thème : modification Liquid récente, versions antérieures des fichiers, thème dupliqué
- Apps : blocs et scripts injectés, app désinstallée qui laisse du code derrière elle
- Paiement, expédition, Markets, pixels dans Customer Events
Repères
Symptôme, causes les plus fréquentes, premier contrôle
Ce tableau ne remplace pas un diagnostic. Il vous aide à décrire la panne, et à comprendre pourquoi je pose certaines questions.
| Symptôme | Causes fréquentes | Ce que je vérifie d’abord |
|---|---|---|
| Erreur 500 | Erreur PHP fatale, fichier .htaccess invalide, version de PHP incompatible, limite mémoire atteinte | Journal d’erreurs du serveur, dernière modification, version de PHP active. |
| Page blanche | Erreur fatale avec affichage des erreurs désactivé, cache corrompu, override ou extension incompatible | Activation du mode debug, vidage du cache, désactivation ciblée du dernier composant modifié. |
| Paiement en échec | Clés d’API expirées ou changées, URL de notification injoignable, certificat, pare-feu ou cache qui bloque le retour du prestataire, conflit JavaScript | Journaux du module de paiement et tableau de bord du prestataire, console du navigateur, test en mode bac à sable. |
| Bug après mise à jour | Module ou extension incompatible avec la nouvelle version, thème qui surcharge un template modifié, cache non vidé | Ce qui a été mis à jour exactement, journaux, comparaison avec la sauvegarde précédente. |
| Emails non reçus | Envoi par la fonction mail() du serveur, enregistrements SPF, DKIM ou DMARC absents, SMTP dont le mot de passe a changé, adresse d’expédition refusée | Journal d’envoi, test SMTP, enregistrements DNS du domaine, dossier spam. |
| Stock désynchronisé | Tâche planifiée arrêtée, webhook en échec, quota d’API dépassé, import en double, références qui ne correspondent plus | Dernière exécution réussie, journaux de la synchronisation, comparaison d’un échantillon de références. |
| Piratage | Module ou extension vulnérable, mot de passe faible ou réutilisé, accès FTP compromis, version obsolète | Fichiers modifiés récemment, comptes administrateurs, tâches planifiées, contenu injecté en base. |
| Lenteur soudaine | Trafic de robots, table de base de données qui a explosé, cache désactivé, tâche planifiée en boucle, ressources serveur saturées | Journaux d’accès, charge du serveur, requêtes lentes, état du cache. |
Pour aller plus loin par vous-même : erreur 500 PrestaShop, page blanche PrestaShop, erreur critique WooCommerce, paiement WooCommerce bloqué.
Gagner du temps
Ce qu’il faut m’envoyer
Le temps passé à comprendre la situation est du temps pendant lequel la boutique ne vend pas. Plus votre premier message est précis, plus vite je peux vous dire si la panne est de mon ressort et par quoi commencer.
Le plus utile est presque toujours la réponse à cette question : qu’est-ce qui a changé juste avant ? Une mise à jour automatique, une app installée, un nouveau transporteur, une intervention de l’hébergeur, un changement de DNS, une modification du thème « sans rapport ». Dans la grande majorité des cas, la panne suit un changement, même quand il paraît anodin.
Pour les accès, préparez-les mais ne les envoyez pas dans le premier message. Créez un compte dédié à mon intervention — compte collaborateur Shopify, employé PrestaShop, administrateur WordPress — plutôt que de partager le vôtre, et transmettez les mots de passe par un canal adapté (gestionnaire de mots de passe, lien à usage unique), jamais en clair dans un email. Vous supprimez ce compte une fois l’intervention terminée.
En attendant
Ce qu’il ne faut pas faire
Ces réflexes partent d’une bonne intention. Ils compliquent presque toujours le dépannage, et certains détruisent des données.
- Restaurer une sauvegarde au hasard : vous écrasez les commandes et les comptes créés depuis, sans savoir si la sauvegarde est saine.
- Désactiver tous les modules ou toutes les extensions d’un coup : on perd la piste, et certaines désactivations effacent des réglages.
- Lancer des mises à jour en production « pour voir si ça corrige ».
- Changer la version de PHP à l’aveugle chez l’hébergeur.
- Supprimer des fichiers « suspects » sans copie : en cas de piratage, ce sont des preuves et des indices sur la porte d’entrée.
- Installer une extension de plus pour réparer la précédente.
- Laisser plusieurs personnes intervenir en même temps sans se coordonner.
- Modifier les fichiers du cœur ou le thème en direct, sans sauvegarde du fichier d’origine.
- Vider des tables de la base de données sur la foi d’un message de forum.
- Communiquer vos accès administrateur en clair, ou les donner à quelqu’un que vous n’avez pas identifié.
Ce que vous pouvez faire sans risque : noter l’heure et le message d’erreur, faire des captures, vérifier auprès de votre hébergeur qu’une sauvegarde existe, activer la page de maintenance de la plateforme si les clients voient des erreurs, et prévenir votre équipe de ne plus rien modifier.
Après la panne
Une panne est rarement un hasard
La plupart des incidents que je traite ont la même origine : des mises à jour faites directement en production, pas de préproduction, des sauvegardes jamais testées, des modules ou des apps empilés dont plus personne ne connaît le rôle, un hébergement qui change de version de PHP sans que personne ne l’ait anticipé. La panne n’est que le moment où cette dette se présente.
C’est pourquoi le compte rendu d’intervention comporte toujours une partie « prévention ». Vous en faites ce que vous voulez. Si vous souhaitez ne plus revivre la situation, la suite logique est une maintenance encadrée : mises à jour testées avant d’être appliquées, sauvegardes vérifiées, surveillance des erreurs et du tunnel de commande. Et si l’incident révèle une boutique trop ancienne pour être maintenue correctement, on parle franchement de montée de version ou de migration.
Vous êtes une agence et la panne concerne le site d’un de vos clients ? J’interviens aussi en renfort, en marque blanche si nécessaire : voir la page agences.
Décrire mon problème
Si vous préférez l’écrit au téléphone, ou si la situation n’est pas critique à l’heure près, utilisez ce formulaire. Indiquez l’adresse de la boutique, la plateforme, ce que vous observez et depuis quand.
- Une réponse personnelle, pas un accusé de réception automatique
- Aucun mot de passe à saisir ici
- Un devis annoncé avant toute intervention
Boutique à l’arrêt ? WhatsApp reste le canal le plus rapide.
Des boutiques suivies dans la durée
Je dépanne d’autant mieux que je maintiens des boutiques au quotidien : six boutiques PrestaShop pour Aliénor de Bazard depuis 2022, une boutique Shopify pour CBD Shop Paris depuis 2019.
Aliénor de Bazard
Six boutiques PrestaShop suivies depuis 2022 : maintenance, modules sur mesure, landing pages, intégrations fournisseurs et APIs transporteurs. Un parc géré comme un ensemble, pas boutique par boutique.
Lire l'étude de cas
CBD Shop Paris
Une boutique Shopify créée en 2019, puis maintenue et enrichie sans interruption depuis. Ou comment faire durer une boutique dans un secteur où paiement, publicité et fiches produits sont sous contraintes.
Lire l'étude de cas
Maison Maryjane
Migration complète de Shopify vers WooCommerce : reconstruction avec Gutenberg et Kadence, correspondance des URLs, reprise des avis Judge.me, livraison Boxtal et paiement Sogecommerce, le tout prêt et validé en préproduction.
Lire l'étude de casQuestions fréquentes sur le dépannage
Combien coûte un dépannage ?
À partir de 150 € TTC. Au-delà, une panne n’a pas de prix standard : tant que la cause n’est pas identifiée, personne ne peut sérieusement annoncer le montant exact. Après un premier regard, je vous indique ce que je propose de faire et ce que cela coûte, et vous validez avant que j’intervienne.
En combien de temps intervenez-vous ?
Je travaille seul, je ne promets donc pas une astreinte permanente. Je réponds dès que je prends connaissance de votre message, et je vous dis honnêtement si je peux m’en occuper tout de suite ou non. Un message WhatsApp complet — adresse, plateforme, symptôme, dernier changement — est ce qui accélère le plus les choses.
Ma boutique a été développée par un autre prestataire. Pouvez-vous intervenir ?
Oui. Reprendre un existant non documenté — thème modifié, modules maison, overrides — fait partie de mon quotidien. Si le prestataire d’origine est encore joignable, je me coordonne avec lui plutôt que de travailler contre lui.
Ma boutique a été piratée : que faire en premier ?
Ne supprimez rien. Prévenez votre hébergeur, passez la boutique en maintenance si les visiteurs sont redirigés ou exposés, et changez les mots de passe des comptes administrateurs, de l’hébergement, du FTP et de la base — depuis un ordinateur sain. Ensuite : identification de la porte d’entrée, nettoyage des fichiers et de la base, mises à jour, puis surveillance. Si des données personnelles ou de paiement ont pu être exposées, vous avez des obligations de notification : parlez-en à votre conseil juridique ou à votre délégué à la protection des données.
Pouvez-vous garantir que la panne ne reviendra pas ?
Non, et méfiez-vous de quiconque le promet. Ce que je garantis, c’est la méthode : une cause identifiée et expliquée, une correction propre, une vérification complète, et des recommandations concrètes pour réduire le risque de récidive.
Le problème vient de mon hébergeur ou de Shopify : pouvez-vous quand même aider ?
Oui, à deux niveaux. D’abord en établissant que la cause est bien chez eux, preuves à l’appui, ce qui évite les renvois de balle. Ensuite en formulant la demande au support avec les bons éléments techniques, ce qui raccourcit nettement les échanges.
Faut-il une sauvegarde avant votre intervention ?
C’est préférable, et j’en réalise une moi-même avant toute modification lorsque les accès le permettent. Sur Shopify, je duplique le thème avant d’y toucher. Si aucune sauvegarde n’existait avant la panne, ce sera le premier point du compte rendu.
Chaque heure de panne coûte des commandes. Écrivez-moi maintenant.
Adresse de la boutique, plateforme, ce que vous voyez, ce qui a changé. Je vous réponds avec un premier avis et la marche à suivre.